Begin februari was ik een weekend in Sevilla. Prachtige stad, 18 tot 20 graden. Dus je snapt, we vermaakten ons wel. Zeker ook door de vroege vlucht heen op donderdag en de late vlucht terug op zondagavond, hadden mijn man en ik alle tijd om op ons gemak te stad te verkennen én te leren kennen.

Prachtige gebouwen, uitgestrekte parken, oneindig veel sinaasappelbomen en een hele fijne sfeer. Heerlijke stad om op je gemak rond te dwalen door de smalle straatjes en regelmatig op een terrasje wat te eten of te drinken.

Gastvrijheid

Wat ons het allermeeste opviel was de enorme gastvrijheid. Echt een ongelooflijk hoog niveau van service die je in Nederland bijna alleen in sterren restaurants ziet. Maar hier ervaarden wij dat hoge niveau bij alle horecagelegenheden waar wij waren, niet één uitgezonderd. Of het nu een kleine zaak was of een grote. Of je thee, een biertje, een glas wijn bestelde met 1 tapas of een volledige maaltijd.

Leiderschap

Als je ergens zat, viel ook meteen op wie de baas was. Die (meestal) man had ogen en oren op steeltjes. Die hield alles in de gaten. Zag alles, onthield alles en instrueerde ondertussen zijn personeel als het nodig was. Meestal schreven ze niks op als je bestelde maar wisten ze nog precies wie wat besteld had. Ze zagen of je al toe was aan je volgende tapas of drankje. Ook in een overvolle tent stonden ze gelijk aan je tafel om (soms in gebrekkig Engels) te helpen.

Iedereen, alle medewerkers hadden dezelfde drive en service niveau. En een leider die het goede voorbeeld gaf. In Nederland ontbreekt dat vaak, met name op een terras vraag ik me vaak af waarom mensen in de horeca werken: zij zijn vooral goed in het ontwijken van jouw blik. Hier, in Sevilla, werd iedere blik, op een prettige manier, gevangen.

Practice what you preach

Als leider heb jij de touwtjes in handen. Samen met je team bepaal je welk serviceniveau je nastreeft dat past bij jouw visie als leider. Duidelijke kernwaarden, uitgewerkt in gewenst gedrag helpen daarbij. Jouw taak als leider? Practice what you preace! Geef als leider het voorbeeld, ben aanwezig, sta zelf midden in je zaak. Help jouw medewerkers en laat zien hoe jij wil dat klanten geholpen worden.

Het grote verschil met Spanje en ik denk eigenlijk wel in veel landen om ons heen, is dat kelner daar een écht vak is. Hier zie je vaak een zaak vol studenten, lekker goedkoop maar daarmee sla je wel gemakkelijk de plank mis. Uitzonderingen daar gelaten.

Beroepsobers

Als jij een hoog service niveau wil bieden aan jouw klanten, dan zorg je voor beroepsobers, zoals wij die noemen. Mensen die dat serviceniveau al in zich hebben. Taken kun je iemand aanleren, iemand leren oprecht gastvrij te zijn, is ongelooflijk moeilijk. In gastvrijheid kun je wel groeien, maar de basis moet aanwezig zijn. Niet voor niks kiezen steeds meer bedrijven bij voorkeur voor nieuwe medewerkers die van de hotelschool komen: gastvrijheid staat daar centraal!

Een typisch voorbeeld uit Sevilla

Op zaterdagavond waren we op de hoek bij ons hotel in een heel druk barretje. Echt een authentieke Spaanse barretje. Het was er heel druk, vol Spanjaarden die hun dag afsloten met hapjes en drankjes. Drie mannen en een vrouw achter de toog, een andere man in de hoek die ham afsneed. We bestelden aan de bar een bier en een sherry. Ik wilde gelijk betalen, wat niet gebruikelijk is, maar vanwege de drukte leek mij dat handig. Maar hij was al weer een andere klant aan het helpen. Na een tijdje wilden we weer weg dus wilde ik betalen. Ik stond aan de bar met geld in mijn hand. De ober zag mij op afstand en riep al knikkend “1 cerveza en 1 sherry”?! “Yes, that’s right. I want to pay please.” Hij was vergeten dat ik niet betaald had en bracht 2 nieuwe drankjes. Die ik wel gelijk betaalde.

Ondanks de enorme drukte en vele bestellingen later, wist hij nog wat ik besteld had. Misschien dat ik de enige was met rood haar daar binnen? Het lukt mij alleen niet hem duidelijk te maken dat ik dat eerste drankje nog niet betaald had. Dat heb ik maar zo gelaten.

Klantgerichte cultuur

Employee Ambassadorship is de 3e pijler uit The Customer Experience Game. Die gaat over een klantgerichte cultuur, liever nog mensgerichte cultuur. Een cultuur waar medewerkers vertrouwen en ruimte krijgen om klanten en elkaar écht te helpen. Het gaat ook over leiderschap, loslaten en gunnen. En over successen zien, (durven) delen en vieren.

Deze ervaring in Spanje vind ik een mooi voorbeeld dat past bij deze pijler. Wat kan ik genieten van oprechte aandacht en service. Jij vast ook!? Maar geef je die ook aan je klanten? Wat is je succesverhaal? En wat houdt je tegen? Tip: kijk om je heen en leer van andere organisaties wat zij doen om jou blij te maken! Leer en pas toe in je eigen organisatie. Succes én geniet!

Over de andere pijlers Voice of the Customers en Brand Delivery in the Customer Journey schreef ik eerder deze blogs. Klik hier.